디지털 금융 가속화 속 깊어지는 고령층 금융소외

보험·금융권의 디지털 전환이 빨라지는 가운데, 고령층의 금융소외 문제가 새로운 과제로 떠오르고 있다.

보험사들이 비용 절감과 경영 효율화를 위해 모바일 기반 서비스와 인공지능(AI) 시스템 확대에 속도를 내고 있지만, 고객들 중 고령층의 금융 접근성은 오히려 낮아질 수 있다는 우려가 커지는 모습이다.

◇ 모바일 보험시대 속 커지는 고령층 금융소외

26일 보험연구원은 ‘소비자 금융역량 진단과 정책과제’ 세미나를 열고 중고령층 금융역량 강화 방안을 논의했다.

이날 발표에서는 디지털 금융환경 변화 속에서 중고령층의 금융 취약 문제가 심화되고 있다는 분석이 제기됐다.

최근 보험업계에서는 보험금 청구와 계약조회, 보험계약대출, 고객 상담 등 주요 서비스가 모바일·비대면 중심으로 빠르게 재편되고 있다.

주요 보험사들은 앱 기반 보험금 청구 서비스를 확대하고 있으며 AI 챗봇과 자동심사 시스템 도입에도 속도를 내고 있다.

보험업계에서는 이 같은 디지털 전환 흐름이 고령층 이용 환경을 충분히 반영하지 못하고 있다는 점을 지적했다.

스마트폰 활용과 모바일 인증, 앱 사용에 익숙하지 않은 고령층 입장에서는 보험 서비스 접근 자체가 부담으로 작용할 수 있다는 것이다.

보험금 청구 과정에서 모바일 앱 설치와 공동·간편인증, 서류 촬영·업로드 등을 거쳐야 하는 절차 자체가 진입장벽으로 작용할 수 있다는 설명이다.

보험연구원 변혜원 선임연구위원의 발표자료에 따르면 지난해 전국 55~79세 중고령자 3,000명을 대상으로 조사한 결과 일반 금융지식 점수는 63.6점으로 우리나라 성인 평균 금융지식 점수(73.6점)에 못 미치는 것으로 조사됐다.

보험연구원은 전국 55~79세 중고령자 3,000명을 대상으로 조사한 결과에서도 금융역량 취약집단은 디지털 금융서비스 활용 수준이 낮고 자신의 금융 이해도를 실제보다 높게 인식하는 경향도 나타났다고 밝혔다.

특히 금융역량 취약집단은 디지털 금융서비스 활용 수준이 낮고 자신의 금융 이해도를 실제보다 높게 인식하는 경향도 나타났다.

보험연구원은 금융역량 취약집단의 경우 디지털 금융서비스 활용 미숙이 합리적인 금융상품 선택과 건전한 금융행동 실천을 어렵게 만들 수 있다고 분석했다.

최근 보이스피싱과 스미싱, 비대면 대출사기 등이 고령층을 중심으로 증가하는 가운데 디지털 금융환경에 대한 이해 부족이 피해로 이어질 가능성이 있다는 설명이다.

실제 고령층은 보험 리모델링이나 비대면 금융상품 가입 과정에서도 상품 정보 파악에 어려움을 겪을 가능성이 큰 계층으로 꼽힌다.

비대면 가입이 늘면서 상품 구조와 약관을 충분히 이해하지 못한 채 계약이 이뤄질 수 있다는 우려도 나온다.

◇ 비대면 확대 속 대면 지원도 필요

보험연구원은 이날 세미나에서 금융역량 취약집단에 대해 대면 재무진단 채널 유지와 비대면 서비스 사용 편의성 개선이 함께 필요하다고 강조했다.

단순 금융지식 교육보다 실제 행동 변화를 유도하는 방식의 접근이 중요하다는 설명이다.

보험업계에서는 최근 보험사들의 점포 축소와 설계사 조직 효율화가 이어지면서 고령층 고객의 대면 상담 기회가 줄어들 수 있다는 우려도 나온다.

이에 따라 고령층 고객 전용 상담창구 운영이나 디지털 금융 도우미 서비스, 쉬운 UI·UX 적용 확대 등이 필요하다는 의견도 제기된다.

보험업계 관계자는 “보험사 입장에서는 디지털 전환이 불가피한 흐름이지만 고령층 고객 비중이 높은 보험산업 특성상 금융 접근성 문제도 함께 고려해야 한다”며 “디지털 전환 속도에 맞춰 고령층 고객의 이용 편의성과 소비자 보호 장치도 함께 강화돼야 할 것”이라고 말했다.

출처: https://www.fins.co.kr/news/articleView.html?idxno=108647