가입 기준 된 ‘리뷰’… 보험사 속앓이 - 한국보험신문

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최근 온라인상에서는 보험 상품과 관련한 소비자의 경험담이 실시간으로 공유되고 있다.

보험 소비자들 사이에서는 상품의 보장 내용이나 설계사의 설명보다 실제 가입자들의 이용 후기를 먼저 확인하는 문화가 확산하고 있다. 과거에는 보험료와 보장 범위 등 상품 자체의 조건이 핵심 비교 요소였다면, 이제는 먼저 가입한 소비자들이 남긴 평가가 보험 선택의 중요한 기준으로 작용하고 있는 것이다.

배달 음식이나 숙박업소를 고를 때 별점과 리뷰를 참고하듯, 금융상품인 보험시장에서도 실제 이용 경험이 브랜드 가치를 결정짓는 소비 패턴이 형성됐다는 목소리가 나온다. 다만 이 과정에서 사실과 다르거나 주관적인 불만이 담긴 자극적인 후기까지 여과 없이 퍼지면서 평판 관리에 비상이 걸린 보험사들의 고충도 덩달아 커지고 있다.

■ 정보 비대칭 한계 극복하려 ‘경험담’ 의존

보험은 구조가 복잡하고 정보 비대칭이 큰 상품으로 꼽힌다. 보험 상품 특성상 보장 조건과 지급 기준이 세밀해 개별 사례마다 보장 여부나 지급 한도가 달라질 수 있다. 소비자들이 어려운 약관 설명보다 자신과 비슷한 상황의 실제 경험담을 참고하려는 경향을 보이는 것도 이 때문이다.

실제 여러 온라인 커뮤니티에서는 특정 보험사의 이름을 명시하며 “안내 과정이 친절했다”, “가입 이후 고객 관리가 부실하다” 등의 구체적인 게시글이 지속해서 공유되며 새로운 평가 플랫폼의 역할을 하고 있다. 일상에서 접점이 많은 상품일수록 이러한 온라인 여론의 영향을 더욱 크게 받는다.

온라인 여론의 파급력이 커지면서 보험사들도 소비자들의 리뷰에 촉각을 곤두세우고 있다. 커뮤니티에서 형성된 평판이 실제 가입이나 계약 유지에 직간접적인 영향을 미치고 있기 때문이다.

긍정적인 후기가 입소문을 타면 마케팅 효과를 누릴 수 있지만, 부정적인 여론이 한 번 형성되면 이를 수습하기 위해 적지 않은 시간과 비용이 소모된다. 소비자들이 자발적으로 만들어내는 온라인 여론이 보험사의 브랜드 가치와 신뢰도를 좌우하는 핵심 변수로 자리 잡은 셈이다.

■ 확인 안 된 정보 공유, 깊어지는 보험사의 고민

소비자들의 경험 공유가 활성화되며 시장이 투명해지는 측면도 있지만, 이로 인해 보험사들이 예기치 못한 어려움을 겪는 사례도 늘고 있다. 개별적인 특수 사례나 확인되지 않은 정보가 마치 전체의 문제인 것처럼 포장돼 확산하는 경우가 빈번하기 때문이다. 주관적인 불만이 담긴 후기 하나가 퍼지며 기업 이미지에 타격을 주는 일도 발생한다.

한 보험업계 관계자는 “회사에 특정 이슈가 발생하면 적극적으로 모니터링에 나서지만, 온라인상에 무분별하게 퍼지는 일반적인 이용 후기나 혜택을 받는 요령 등에 일일이 대응하기는 현실적으로 불가능하다”고 말했다.

특히 검증되지 않은 정보들로 인해 불필요한 민원이 꾸준히 증가하는 추세라는 점도 언급됐다. 최근에는 생성형 인공지능(AI)이 여러 출처의 부정확한 정보를 취합해 대안이라고 제시하면서, 오히려 억지 민원을 유도하는 상황까지 발생하고 있다는 설명이다.

아울러 그는 “혼탁해지는 시장 상황에 대해 개선의 필요성은 제기되지만, 이를 선제적으로 정화할 주체가 마땅치 않아 보험사들의 고민이 깊어지고 있다”며 개선책 마련의 필요성을 강조했다.

박성용 기자

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출처: https://www.insnews.co.kr/news/articleView.html?idxno=90886