"AI가 고객 화법 짰더니 실적 40% 껑충"… 한화생명 보험영업의 진화 - 보험저널
한화생명
한화생명이 자체 개발한 인공지능(AI) 서비스를 활용한 재무설계사(FP)들의 생산성이 크게 향상된 것으로 나타났다. 자회사형 법인보험대리점(GA) 소속 FP 등 2만 8000여 명이 이를 활용하며 보험 영업 경쟁력을 높이고 있다. 특히 AI 번역 기능을 통해 외국인 FP가 전년 대비 16% 증가하는 등 외국인 틈새시장 공략에도 속도를 내고 있으며, 개인 맞춤형 컨설팅으로 고객 만족도와 완전판매 비율까지 끌어올리고 있다.
한화생명이 업계 최초로 생성형 AI를 활용해 개발한 'AI STS(세일즈 트레이닝 솔루션)'와 'AI 번역' 서비스가 고객 상담 현장에서 실제 긍정적인 효과를 내고 있는 것으로 확인됐다.
AI STS 사용한 FP, 미사용자 대비 판매 실적 40% 이상 높아 한화생명은 지난해 4월 고객 정보에 기반한 보장 분석, 상품 제안 등의 화법 생성과 반복 연습, 피드백이 가능한 AI STS를 선보였다.
가장 큰 장점은 관리 고객의 이름만 검색하면, 고객이 가입한 보험 계약 정보를 바탕으로 부족한 보장 내용과 추천 상품을 설명할 수 있도록 맞춤형 화법을 생성해 준다는 것이다. 대화 속도, 목소리 톤과 크기, 발음 정확도까지 분석해 피드백을 제공한다. 신규 고객을 만날 때도 유용하다. 성별, 연령대, 직업군 등 간단한 정보에 병력이나 가족 사항 등 고객 특이사항만 입력해도 가장 적합한 화법을 추천해 준다.
현재 이 시스템은 한화생명의 자회사 GA 소속 FP 등 약 2만 8000여 명이 사용하고 있다. 한화생명이 AI 시스템 사용자와 미사용자의 판매 실적을 비교한 결과, 인당 건강보험 월평균 판매 실적이 미사용자 대비 약 40% 이상 높게 나타났다. AI 화법 기반으로 훈련을 받은 FP가 고객의 니즈를 더욱 정확하게 파악했다는 의미다.
한화생명금융서비스 신도림지점 임설화 FP(59)는 "AI가 추천해 준 화법으로 연습하고 고객을 만났는데, 실제로 고객이 AI 화법에서 나온 내용을 똑같이 궁금해해서 놀랐던 적이 있다"며 "상품 제안을 할 때 확실히 도움이 되는 것 같다"고 말했다.
AI STS는 외국인 FP도 고객 상담 시 효율성을 높일 수 있도록, 생성된 화법을 한국어, 베트남어, 중국어, 러시아어, 일본어, 영어 등 다양한 언어로 번역하는 기능도 제공한다. 향후에는 AI를 활용해 고객의 보험금 지급 이력, 고객센터 및 콜센터 상담 내용 등을 반영한 초개인화 화법 생성 시스템도 구축할 계획이다.
증가하는 외국인 설계사, AI 번역 서비스로 틈새시장 공략 한화생명은 국내 체류 외국인 고객이 꾸준히 늘어나는 추세에 주목해, 현지 언어로 밀착 서비스가 가능한 외국인 설계사 수요 역시 증가할 것으로 내다봤다.
외국인이 설계사로 활동하려면 한국어로 자격을 취득해야 하지만, 어려운 보험 용어를 모국어로 공부하기 힘든 현실을 감안해 생성형 AI를 활용한 'AI 번역 어시스턴트'를 지난해 10월 출시했다. 국내 FP들이 자격시험 공부를 위해 사용하는 교육 영상과 모의고사, AI 해설 지원을 한국어, 중국어, 베트남어 중 선택해 수강할 수 있게 했다. 한화생명은 향후 이를 러시아어, 영어 등으로 확대할 방침이다.
AI 번역 어시스턴트는 외국인 설계사 시장 확대에도 긍정적인 영향을 미친 것으로 나타났다. 한화생명 판매 자회사인 한화생명금융서비스에서 활동하는 외국인 설계사는 현재 1681명으로, 2024년 말 1451명 대비 약 16% 증가했다. 시스템 도입을 계기로 설계사 자격 등록 효율이 눈에 띄게 높아졌다는 분석이다.
중국 출생인 한화생명금융서비스 이금란 FP(42)는 "FP를 하고 싶어 하는 고향 사람들도 자격시험부터 겁내는 경우가 많은데, AI 번역 시스템을 보여주면 그제야 안심하곤 한다"며 인력 채용에 큰 도움이 된다고 전했다.
이러한 시스템은 점차 늘어나는 외국인 고객의 계약 관리에도 긍정적인 영향을 주고 있다. 한화생명의 외국인 보험 가입 건수는 2023년 약 2만 8000건에서 2024년 4만 6000건, 2025년에는 7만 3000건으로 매년 50% 이상 급격히 증가하는 추세다.
베트남에서 귀화한 한 고객은 "한국에 온 지 오래돼서 일상적인 한국어는 어렵지 않지만 보험 용어는 여전히 낯설다"며 "AI가 어려운 의학 용어도 모국어로 쉽게 설명해 주고 보험 계약도 꼼꼼히 관리해 주니 훨씬 만족스럽다"고 말했다.
한화생명 전준수 마케팅실장은 "향후에도 FP들이 초개인화된 고객 맞춤 컨설팅을 제공할 수 있도록 다양한 AI 서비스를 지속적으로 선보일 계획"이라고 밝혔다.
출처: https://www.insjournal.co.kr/news/articleView.html?idxno=31373